Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения
Автообзвон - это способ совершать множество исходящих вызовов в автоматическом режиме. Эта технология находит применение в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки и заканчивая медициной. Ниже мы расскажем о многих аспектах автоматического обзвона клиентов: какие практические задачи он может решать, какую пользу может принести бизнесу, какие инструменты используются для реализации решения, а также каковы преимущества и недостатки каждого из них.
Зачем нужен автоматический обзвон и как он помогает бизнесу
Взаимодействие с клиентами является неотъемлемой частью работы практически любого бизнеса. Это может быть как прямые продажи, так и информирование клиентов о новостях компании, специальных предложениях, а также сопровождение заказов и анкетирование для принятия управленческих решений. Суть взаимодействия может происходить по разным каналам - очно, через электронную почту, в различных мессенджерах или соцсетях, а также по телефону.
Большинство предприятий, работающих в ретейле, финансовой сфере, IT или строительстве, до сих пор используют телефонный канал связи с клиентами. Ведь это быстрый и удобный способ для оперативного решения бизнес-задач. Однако, такой подход требует наличия достаточного количества операторов для обработки больших объемов звонков.
В этом случае автоматический обзвон клиентов может значительно снизить нагрузку на операторов и улучшить общую производительность бизнеса. С помощью голосового робота можно информировать клиентов об изменении статуса заказа, подтвердить дату и время доставки, собрать важную информацию через анкетирование, напомнить о задолженностях и многое другое.
Таким образом, автоматический обзвон клиентов является важным инструментом для оптимизации общения с клиентами и повышения эффективности работы бизнеса.
Практика 3. Восстановление клиентской базы интернет-магазина.
Заместо того, чтобы тратить силы на поиск новых клиентов, можно воссоздать старую базу, что является более прибыльным. Уникальный алгоритм из системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM) будет получать данные относительно тех, кто давно не посещал магазин, и обеспечит их со специальным предложением. Если ответ будет положительный, то сервис отправит сообщение с промокодом клиенту по номеру телефона. Будут отформатированы отчеты в CRM и в личном кабинете о том, сколько клиентов согласились вернуться, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.
Специальные предложения и акции. На сайтах некоторых провайдеров голосовой связи есть информация о текущих акциях и спецпредложениях, которые позволяют сэкономить во время подключения услуг. Просмотреть акции. Сервис автоматической обзвона — это не замена call-центру, но смышленый, надежный и упорный помощник, который освободит ваших сотрудников от рутинной работы. Автоматизация передачи типовых звонков Приводит К повышению производительности и увеличению дохода компании. При выборе сервиса автообзвона наилучшим выбором будет голосовой робот: в отличие от стандартных приложений, он обладает гибкостью, настраиваемостью и возможностями обучения.
Рынок сервисов автообзвона переживает быстрый рост и уже предлагает разнообразные решения по функционалу. Одним таким решением является облачный сервис VoiceBox, предоставленный компанией ОАО «МТТ». Этот сервис позволяет повысить эффективность работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных задач. Директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании, Сергей Маслов, рассказывает о некоторых возможностях сервиса.
VoiceBox может синтезировать и распознавать речь, а также совершать исходящие вызовы и принимать звонки по нескольким линиям одновременно. Кроме того, сервис способен отправлять SMS-сообщения, обмениваться данными с CRM и создавать необходимые отчеты. Производительность VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра и может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.
Компания говорит о готовых кейсах для решения конкретных задач бизнеса, таких как: регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы клиентов, напоминание об оплате счетов, информирование, анкетирование и многое другое. Они также предлагают коробочные решения, которые подходят для различных отраслей, включая интернет-магазины, провайдеров, медицинские учреждения, автосалоны, сервисы доставки и бронирования. Кроме того, универсальное решение также доступно для выбора и настройки сценариев пользователем.
Чтобы подключить VoiceBox, необходимо зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где все настройки могут быть легко выполнены. Поскольку сервис является облачным, нет необходимости покупать или устанавливать дополнительное оборудование, а пользователь оплачивает только время разговора и SMS-сообщения.
ОАО «МТТ» — крупнейшая компания в сфере облачных телекоммуникаций, которая работает на российском рынке с 1994 года и на международном — с 2005 года.
Компании, особенно крупные, часто тратят огромные деньги на создание и обслуживание call-центров. Но выход есть и он называется аутсорсинг. Каждый разговор оператора с клиентом стоит в среднем от 8 до 10 рублей. Однако это можно существенно сократить, если автоматизировать часть работы контакт-центра.
Вы можете рассчитать стоимость услуг голосового робота, включая подключение, учитывая трафик, использование синтеза или распознавания речи, тип обрабатываемых звонков и другие факторы. Конечно, нельзя обойтись без людского фактора для выполнения задач, таких как холодные звонки, решение технических проблем или обработка претензий. Однако в случае информирования, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, которые не требуют больших коммуникативных навыков (каких, например, требуют сложные консультации), такое приложение или робот справится весьма успешно.
Автоматический обзвон клиентов может быть эффективным инструментом для снижения расходов на содержание контакт-центра, повышения производительности call-центра и увеличения эффективности работы менеджеров. Какие же еще преимущества может предоставить автообзвон?
Уменьшение расходов на содержание контакт-центра
Одной из важных причин использования автообзвона является возможность уменьшения расходов на содержание контакт-центра. Автоматизация части работы позволяет уменьшить количество сотрудников, находящихся на рабочем месте. При использовании автообзвона стоимость разговора в среднем составляет 2 рубля, что в несколько раз дешевле, чем при совершении вызовов живым оператором.
Повышение производительности call-центра
Еще один важный аргумент в пользу использования автообзвона – возможность осуществлять тысячи звонков одновременно. У робота нет выходных, отпусков и больничных, он всегда на рабочем месте.
Увеличение эффективности работы менеджеров
Автоматизация процесса обзвона клиентов позволяет освободить менеджеров от рутинных операций и сократить время работы контакт-центра. Так, сотрудники смогут больше времени уделить продажам, техподдержке и другим важным делам, требующим живого участия.
Минимизация ошибок, вызванных человеческим фактором
Даже самые опытные специалисты call-центров могут допустить ошибки, но при автообзвоне алгоритм всегда работает точно и бесперебойно.
Повышение качества обслуживания
Автообзвон клиентам позволяет оперативно предоставлять важную для них информацию. Кроме того, анкетирование при автообзвоне может помочь быстро собрать обратную связь, которую можно использовать для улучшения продуктов и сервиса.
Для информирования клиентов существует сервис, который позволяет в автоматическом режиме уведомлять их о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки или остаток на счете. Этот сервис может быть применим в различных сферах бизнеса, где имеет место коммуникация с клиентами.
Автоматический обзвон широко используется различными организациями, включая интернет-провайдеров, операторов мобильной связи, банки, страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения, салоны красоты, сервисы бронирования и другие.
Роботический автообзвон или программа обзвона: выбираем решение под задачи
Особенности технической реализации системы автообзвона определяют её функциональности. В зависимости от того, насколько продвинутое решение выбрано, обзвон может выполнить простейшие операции или встраиваться в бизнес-процессы, интегрироваться с другими информационными ресурсами компании.
Простые программы автообзвона позволяют совершать звонки по списку клиентов со звуковым сообщением, заранее записанным или сгенерированным с помощью синтеза речи. Конечной целью может быть передача звонка кому-то из сотрудников компании, который поможет в решении возникшей проблемы. В ходе звонка клиенту даётся возможность взаимодействовать с компьютерной программой, используя клавиши на своём телефоне. Алгоритм настраивается таким образом, чтобы звонки были маршрутизированы в нужный отдел. Разветвленные и многоступенчатые сценарии также могут быть настроены.
Номера, начинающиеся с федерального префикса 8-800, могут выделять компании более солидный и серьёзный имидж. Как подключить федеральный номер? Тем не менее, стандартная программа обзвона имеет свои ограничения, такие как отсутствие инструментов аналитики и взаимодействия с другими сервисами. Она также не может вести полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в такой программе требует от пользователя значительных навыков.
Голосовой робот функционирует по-разному. С использованием технологий искусственного интеллекта он способен поддерживать диалог с клиентом и адекватно реагировать на его реплики. Такие роботы не работают по заранее определенному скрипту, а благодаря функции распознавания речи способны понимать смысл сообщений собеседника со всеми нечеткими формулировками, такими как "я подумаю" или "не знаю, что ответить". Количество вариантов для диалога практически бесконечно.
Роботы также способны определять пол и возраст говорящего с высокой точностью. Этот функционал позволяет фильтровать аудиторию и персонализировать предложение, что является полезным и при проведении опросов. Некоторые роботы настолько реалистичны, что могут заменить сотрудников call-центров в ближайшем будущем.
Автообзвон роботом представляет нечто большее, чем автоматизацию рутинных звонков. Интеграция телефонии с корпоративной CRM позволяет роботу находить в системе карточку клиента и получать важную для разговора информацию, такую как имя, условия расчетов, история заказов, предпочтения и т.д. Сервис автоматически обновляет данные в CRM по итогам звонка, записывает контакт, изменяет статус сделки и вносит указанные даты встреч. Более продвинутые роботы способны вести статистику соединений и формировать отчеты о результатах.
Как использовать автообзвон роботом в бизнесе?
Облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС становятся все более популярными за последние годы. Согласно данным агентства «ТМТ Консалтинг», доля этой отрасли на рынке выросла на более чем 30% в 2019 году, и ожидается, что рост будет продолжаться. У таких сервисов есть множество преимуществ, среди которых: низкая стоимость, отсутствие необходимости покупать и устанавливать оборудование, высокая надежность и бесперебойная работа.
Как использовать автообзвон роботом? На самом деле, для работы с сервисом не нужны программисты, потому что пользователь может самостоятельно настроить все необходимые параметры в личном кабинете. Робот конструируется из готовых функциональных блоков, таких как: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM и переадресация. Изменение сценариев осуществляется легко: можно использовать несколько вариантов тестирования и выбрать для дальнейшего использования более конверсивные.
Помимо этого, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, таких как информирование о статусе заказа или анкетирование. Эта возможность помогает сэкономить еще больше времени.
Хотите оценить преимущества голосовых роботов? Необходимо попробовать их на «живых» примерах. Например, можно взглянуть, как сервисы автообзвона помогают решать конкретные задачи бизнеса.
Напоминание о пополнении счета: как избежать нагрузки на отдел техподдержки и повысить доходы.
Сценарий, который мы сегодня представляем, будет полезен для финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров. Его использование позволит снизить число обращений в техподдержку, увеличить средний доход с абонента и повысить общую прибыль.
Экономия затрат. Использование телефонного робота для информирования клиентов - залог экономии на связи и сокращения затрат на операторов, а также повышения результативности голосового канала. Робот, получив за несколько дней до даты пополнения счета данные клиента из CRM (имя, телефон и сумму платежа), свяжется с ним по телефону и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент пошел на уступки, ему в течение короткого времени придет сообщение со ссылкой на пополнение счета по выбранному каналу связи (SMS, мессенджеры). Если же клиент отказывается, робот попрощается и завершает звонок. Результаты звонка будут доступны пользователю личном кабинете робота и в CRM, информация будет также представлена в отчете об автообзвоне.
Мы надеемся, что использование такого сценария позволит Вам оптимизировать затраты, облегчить работу с клиентами и увеличить доход.
Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.
При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.
Фото: freepik.com