Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж

Интеграция искусственного интеллекта в повседневную жизнь становится все более широкой. Роботизированные системы постоянно совершенствуются, адаптируются, чтобы жить в гармонии с человеком и облегчать бизнес-процессы. Кроме того, голосовые боты стали особенно популярными - это специальные программы, которые помогают ускорить обслуживание клиентов и повысить процент обработанных звонков.

Одна из страшных ситуаций, с которой может столкнуться руководитель компании, - это вся call-центр завален огромным количеством звонков от клиентов. Сотрудники не могут справиться, заказчики висят на линии и слушают фоновую музыку, негатив и напряжение только растут, а репутация компании падает. Однако в реальной жизни есть несколько способов, которые могут помочь избежать этого коллапса:

1. Расширить call-центр. В этом случае работу сотрудников можно легко контролировать, а реакция на изменения происходит быстрее, количество обрабатываемых звонков увеличивается. Однако каждому новому сотруднику нужно будет платить зарплату, оборудовать рабочее место, оплачивать больничный и т.д.
2. Нанять удаленных сотрудников. Это поможет сократить расходы, однако контролировать работу такого call-центра будет намного сложнее.
3. Внедрить голосовой бот. Использование этой технологии исключает человеческий фактор из процесса взаимодействия оператора службы поддержки и клиента. Голосовой бот не знает усталости, не забывает важную информацию, не выходит из себя. Он не перепутает важные сведения о клиенте и точно вовремя проинформирует его о текущих акциях и распродажах.

Голосовой бот может выполнять множество функций, таких как работа оператора call-центра, менеджера отдела продаж, секретаря, диспетчера и др. Такие крупные игроки, как ПАО «Сбербанк России», АО «Альфа-Банк», АО КБ «Ситибанк» (Citibank), ПАО «МТС», АО «ДПД РУС» (DPDgroup) и многие другие уже успешно осуществляют использование голосовых ботов.

Компании, использующие голосовых ботов, часто дают им женские имена. Так, ботов-помощников для работы с клиентами в DPD и Сбербанке (корпоративный отдел) зовут Юлями. Для клиентов Сбербанка, у которых есть задолженность, существует отдельный бот с именем Iron Lady (Железная Леди). Для первичного отбора кандидатов на массовые должности в компании «МТС» есть телефонный бот Вера.

Голосовой бот может работать беспрерывно, обзванивая клиентов и одновременно принимая входящие звонки по нескольким каналам. Как работает голосовой бот?

Голосовой бот – это часть CRM-системы, которая помогает компаниям улучшать их работу. Как работает голосовой бот? Настроить голосового бота можно на множество параметров: от тембра голоса до реакции искусственного интеллекта на то, что говорит собеседник.

Использование голосового бота не ограничивается просто обработкой звонков в call-центре. Голосовой бот может выполнять множество задач, включая напоминание клиентам о забытой корзине, подтверждение адреса и согласование времени доставки, проведение опросов и рассказ о условиях контракта. Благодаря задаванию соответствующего сценария, руководитель компании может заменить искусственным интеллектом консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала. Возможности голосового бота безграничны, и его можно использовать в различных сферах, таких как транспорт, гостиничный бизнес, банковское дело и многое другое.

Грандиозная распродажа в честь «черной пятницы» может стать огромной проблемой для компаний, работающих в call-центрах. В таких случаях количество продаж увеличивается в разы, а для обработки все большего количества заказов часто не хватает ресурсов. Однако компания KUPIVIP нашла выход из ситуации, проведя удачный эксперимент с использованием голосового чат-бота. Этот искусственный интеллект в кратчайшие сроки взял на себя волну входящих сообщений и телефонных звонков от покупателей, что позволило call-центру успешно справиться с поставленной задачей. Результаты, полученные в ходе тестирования, доказали эффективность голосового бота и его потенциал для применения в различных отраслях.

Бот голосовых сообщений является прекрасной альтернативой полноценному call-центру. Он может заменить до 2000 звонков в минуту, не ощущает усталости и не требует перерывов. Круглосуточная обработка заявок и обзвон клиентов - не проблема для голосового бота. Он всегда может быть онлайн и готов к диалогу, не нуждаясь в зарплате, премиях, ежегодном отпуске и больничном.

Провайдеры IP-телефонии предлагают готовые решения для компаний различных масштабов. Это не только способ исключить человеческий фактор и ошибки, но и реальная возможность продавать более эффективно. Голосовой бот берет информацию о контактах из CRM-системы и может настроиться на общение с определенной группой клиентов, задавая им разные сценарии диалога, а также следя за статусом заказа и историей обращений.

IP-телефония не только предоставляет голосовую связь, но и широкий перечень дополнительных сервисов, таких как запись разговоров, многоканальные городские/федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки. Голосовые боты умеют обращаться к собеседнику по имени и решать проблемы, а в случае нестандартных ситуаций передают обращение специалисту.

Боты-помощники также могут быть применены для сферы холодных звонков. Взаимодействие с клиентами в таких случаях происходит по скрипту продаж и роботы гораздо лучше справляются с этой задачей.

Наконец, использование IP-телефонии может значительно снизить стоимость связи, что является серьезным плюсом для бизнеса.

Голосовые боты являются новой и инновационной технологией, однако у них могут быть и некоторые недостатки, которые не следует упускать из виду. Первым и наиболее распространенным недостатком является отсутствие сложных алгоритмов, что делает помощников пригодными только для решения базовых задач. В связи с этим, компаниям все равно требуется сотрудник call-центра.

Тем не менее, с каждым днем все больше и больше талантливых разработчиков трудятся над тем, чтобы боты становились все более обучаемыми и "человечными". Создание искусственного интеллекта, который максимально похож на живого человека, может иметь и обратную реакцию, так как некоторые люди могут оттолкнуть излишняя схожесть бота и человека. Тем не менее, подобные случаи являются единичными.

Большинство людей уже привыкли работать с голосовыми помощниками, и по статистике, около 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. В дальнейшем ожидается рост и совершенствование технологий искусственного интеллекта.

Одним из преимуществ голосовых ботов является возможность снизить затраты на обслуживание call-центров и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором. Однако, когда выбирается голосовой помощник, важно обратить внимание на простоту интеграции, наличие настраиваемых параметров и функции, позволяющей отслеживать статистику помощника. Если бот настроен под конкретную компанию, то его выполнение задач станет более эффективным.

Какой голосовой сервис подойдет для бизнеса? Для ответа на этот вопрос мы обратились к директору департамента маркетинга компании «МТТ» - Сергею Маслову.

Сегодня многие компании в мире успели оценить преимущества использования искусственного интеллекта. Это современная и функциональная технология, которая позволяет руководителям оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса. Активное использование подобных технологий наблюдается не только на Западе, но и в России, включая сервис «МТТ Бизнес».

Данный сервис предоставляет абонентам возможность организовать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Использование технологий голосового сервиса позволяет быстро реагировать на звонки и заявки клиентов, что имеет положительный эффект на репутацию компании. Также руководители и маркетологи имеют возможность отслеживать эффективность текущих скриптов продаж, анализировать и оптимизировать полученные результаты.

Одним ботом «МТТ» можно работать с несколькими каналами сразу и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Ежедневно бот обрабатывает до миллиона звонков. При выборе голосового сервиса также важно учитывать предпочтения клиентов. Некоторым компаниям для общения с клиентами нужен серьезный мужской голос, а другим - мягкий женский тембр.

При помощи голосовых помощников можно не только подтверждать заказы и обрабатывать входящие звонки, но и оперативно информировать потенциальных заказчиков об акциях и распродажах, напоминать о датах и времени заказов, а также опрашивать клиентскую базу. Функционал голосовых сервисов разнообразен и может быть адаптирован под конкретные задачи любой компании.

Заметим, что ОАО «МТТ» - ведущая компания в сфере облачных телекоммуникаций, обладающая сертификатом соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001. Компания с 1994 года предоставляет свои услуги на российском рынке, а с 2005 года вышла на международный уровень.

Фото: freepik.com