Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Знание и понимание своих клиентов - это ключ к успеху любого бизнеса, будь он маленьким или крупным. Данные о покупателях помогают улучшить продукцию и увеличить продажи. Однако необходимо обладать более подробной информацией о своей аудитории, включая "портрет потребителя". Это собирательный образ потенциального клиента, который включает в себя такие данные, как пол, возраст, уровень дохода, место жительства, семейное положение и увлечения.

Однако, в эпоху цифровых технологий, наряду с портретом потенциального клиента, также стало важным знать путь, который он проходит, прежде чем принять решение о покупке продукта. Критический момент – это период времени от первого знакомства потребителя с продуктом до совершения им покупки. Именно в этот период можно влиять на его решение, а затем создать у него привычку к вашей продукции.

Для того чтобы более полно описать этот процесс, эксперты используют технологию Customer Journey Map – «путь потребителя». При помощи этой технологии вы сможете узнать, откуда потребитель узнал о вашем продукте, каковы его сомнения перед покупкой, какой процесс принятия решения он проходит и какие источники информации изучает.

Именно эта информация может стать ключом к пониманию вашей аудитории и развитию более эффективной стратегии продаж.

Цель изучения потребителей на первый взгляд кажется очевидной - увеличить количество продаж, а вместе с этим, и прибыль предприятия. Однако, чтобы достичь данной цели и сформировать эффективную бизнес-стратегию, следует учитывать ряд важных аспектов. Обычно изучение потребителей рынка проводится с целью:

• Изучения процесса поиска потребителем товара или услуги. В настоящее время всё больше бизнесменов переключаются с оффлайн-торговли на онлайн-каналы, для продвижения которых необходимо правильно распределить бюджет на рекламу. Изучение рынка спроса помогает не вкладывать деньги напрасно и находить нужные каналы продвижения.
• Понимания процесса принятия решений о покупке. Выявление критериев, по которым потребитель выполняет покупку, позволяет разрабатывать более эффективные бизнес-площадки и продвигать товары, соответствующие запросам. Интересы клиентов могут меняться со временем, поэтому необходимо постоянно изучать поисковые запросы и анализировать данные, чтобы проверять, соответствуют ли предлагаемые продукты запросам рынка.
• Определения причин отказа от покупок и выявления мотивации покупателей. Изучение потребителей помогает владельцам бизнеса понять, что привлекает клиентов в их продуктах и услугах, а также обнаружить сильные и слабые стороны предлагаемой продукции. Узнав, что не нравится покупателям, и проведя работу над указанными проблемами, владелец компании может улучшить качество своих товаров и услуг, что положительно отразится на удовлетворенности клиентов.
• Узнания потребностей клиентов. Исследование запросов клиентов помогает предпринимателям понимать, какие категории товаров и услуг востребованы на рынке, а какие нет. Кроме того, важно также обращать внимание на "заменители" и смежные товары и услуги, которые могут быть интересны клиентам.

В итоге изучение спроса может помочь в разработке эффективной стратегии взаимодействия с потребителями на каждом этапе процесса поиска и принятия решений о покупке. Важно также учитывать, что данная стратегия будет подстраиваться под портрет целевой аудитории и ее отдельные сегменты.

Инструменты изучения спроса: как определить целевую аудиторию

Для успешного продвижения продукта или услуги на рынке необходимо точно определить свою целевую аудиторию. Для этого можно использовать как количественные, так и качественные методы исследования.

Количественный метод включает опросы, проводимые через различные каналы: по телефону, онлайн или в личной беседе. Телефонный опрос имеет самый высокий процент ответов, но его минус в том, что люди не всегда готовы заполнять длинные анкеты. Онлайн-опросы становятся все более популярными, а личные опросы обычно имеют более высокую стоимость в связи с необходимостью присутствия интервьюера.

К качественным методам исследования относятся глубинные интервью и фокус-группы. Глубинные интервью позволяют выявить скрытую информацию о клиенте и его мотивации, которую невозможно получить при анкетировании. Фокус-группы используются для тестирования рекламных концепций или органолептического тестирования.

После комбинирования методов исследования формируется Customer Journey Map, которая позволяет визуализировать перечень потребностей клиента, его поиск решений, выбор подходящих вариантов, приобретение товара или услуги и обратная связь.

Хотя теоретически самостоятельное создание Customer Journey Map возможно, на это уйдет много времени в ущерб основной работе. Кроме того, самостоятельное исследование может быть неточным из-за подводных камней, незнакомых новичкам. Лучше доверить составление портрета целевой аудитории профессионалам.

Фото: freepik.com